Debugging L2/L3 — do ticket ao PR

E-commerce Top 10 BR · Resolução de bugs

73% dos bugs L2/L3 resolvidos sem o time investigar · MTTR de 4,2 dias → 47 min

Modelo de cobrança: Por Pull Request de correção merged com sucesso

Objetivo: Tirar do time a resolução dos bugs L2/L3 que travavam o backlog de features
Execução: engenheiros Witek com IA
Status: EM OPERAÇÃO CONTÍNUA

O problema

Time de 14 devs gastava 40% do tempo em produção. Features atrasadas 3 sprints. MTTR de 4,2 dias.

Contexto

E-commerce Top 10 no Brasil, 14 engenheiros. 340 bugs por mês em produção — média de 4,2 dias para resolver. Quarenta por cento da capacidade ia para manutenção. O roadmap de features atrasou 3 sprints seguidas.

A escolha do CTO: contratar mais 6 pessoas (cerca de R$ 180k/mês) ou cortar o gargalo de manutenção.

Solução

Um fluxo contínuo de debugging, tocado por engenheiros da Witek com IA: lemos o ticket no Jira, acessamos o repositório, rodamos diagnósticos, escrevemos a correção e abrimos um PR documentado, com aviso no Slack do time.

O engenheiro do cliente só revisa e aprova o merge — ou rejeita com feedback que entra na próxima tentativa. Menos troca de contexto para o time.

Resultado

73% dos tickets L2/L3 resolvidos antes do daily. MTTR: 4,2 dias → 47 minutos. O time recuperou cerca de 31% de capacidade para features — equivalente a ~4 headcounts sem contratar.

Cobrança: por PR de correção merged. Se não resolvemos, não há cobrança.

Antes e depois

MTTR (bugs em produção)

47 minutos

antes: 4,2 dias

Tickets L2/L3 resolvidos sem o time investigar

73%

antes: 0%

Capacidade do time em features

91%

antes: 60%

Depoimento deste case

“340 bugs/mês comiam 40% da capacidade. Com a Witek, 73% dos L2/L3 chegam como PR pronto, sem o time investigar — MTTR de 4,2 dias para 47 min. Ainda pedimos ajuste em ~1 de 4 PRs; o restante passa limpo.”
Camila TorresVP of Engineering · E-commerce Top 10 BR

Stack técnica

Integração: Jira · GitHub · Slack · Datadog Fluxo: Diagnóstico → teste de regressão → PR documentado Linguagens: TypeScript · Python · Go Validação: Aprovação do time do cliente via Slack

Perguntas frequentes

Como funciona o debugging do ticket ao PR?

Lemos logs, traces e métricas, classificamos a severidade, isolamos a causa e abrimos um PR de correção — o time do cliente aprova.

Qual o tempo médio de resolução?

Neste case, o MTTR caiu de 4,2 dias para 47 minutos.

Bugs complexos também são resolvidos?

73% dos bugs L2/L3 chegaram ao time como PR pronto para aprovar. Os 27% restantes sobem com diagnóstico pronto — o dev valida em vez de investigar do zero.

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